Em 2014, o Whatsapp era maior que o SMS . Hoje, com mais de um bilhão de usuários ativos por dia, é a plataforma de mensagens de texto ideal para um sétimo da população da Terra.
E agora as grandes empresas podem se comunicar diretamente com seus clientes usando o Whatsapp .
Basicamente, o Whatsapp permite que as empresas se comuniquem com os clientes da mesma forma que fazem atualmente com o SMS.
O que levanta uma questão fundamental: se você pode alcançar todos os meus clientes via SMS, o que o Whatsapp significa para a forma como você envolve os clientes?
O Whatsapp pode ser o WeChat de países fora da China?
É um erro pensar no Whatsapp e no SMS como equivalentes precisos. Observando como o WeChat se desenvolveu na China, talvez seja mais útil pensar nas plataformas de chat como os guardiões das identidades online das pessoas.
TenCent, a enorme empresa chinesa de jogos e mídia social, lançou o WeChat em 2011 como um aplicativo de bate-papo simples.
Um ano depois, permitiu que as empresas registrassem contas de marca. Hoje existem cerca de 10 milhões dessas contas.
O WeChat iria integrar pagamentos móveis, reservas de carona compartilhada, bate-papo de negócios tipo Slack, substituições baseadas em código QR para cartões de visita e muito mais.
O que começou como um aplicativo de bate-papo agora é a lente através da qual 889 milhões de chineses experimentam a internet.
Com o WeChat, as pessoas não estão mais ligadas ao número de telefone de um único dispositivo; em vez disso, eles têm uma identidade online consistente em vários dispositivos.
A experiência chinesa com a Internet é um pouco diferente da experiência de outros países. Para muitas pessoas na China, sua primeira experiência com a Internet foi por meio de dispositivos móveis.
A confiança no comércio pela Internet também é muito menor do que fora da China. Essas circunstâncias permitiram que o WeChat se tornasse um guardião confiável da experiência online.
Embora os aplicativos de bate-papo ocidentais possam almejar tal função, seus pontos de partida são bastante diferentes.
No entanto, o WeChat mostra que um aplicativo de bate-papo pode oferecer muito mais do que apenas mensagens.
Com seu grande número de usuários, o Whatsapp está bem posicionado para replicar parte do sucesso do WeChat.
Aplicativos de mensagens x SMS
Existem benefícios técnicos e sociais em usar plataformas de chat mais ricas. No entanto, mesmo sem considerar esses benefícios, pode ser simplesmente que o domínio do SMS tenha acabado.
Por volta de 2012, o uso global de SMS atingiu o pico de 20 bilhões de mensagens por dia . À medida que a penetração dos smartphones aumentou, a comunicação textual começou a mudar de SMS para plataformas de mensagens instantâneas.
Juntamente com o Whatsapp e o WeChat, outras plataformas locais dominantes surgiram, como a Line no Japão e o Viber no Oriente Médio e Europa Oriental.
Diante dessas plataformas de mensagens, a onipresença do SMS não pode desviar a atenção do fato de ser uma tecnologia de ontem.
Apesar das soluções alternativas, o SMS permanece limitado a 160 caracteres e é somente texto. Ainda temos que ver como os novos padrões apoiados por telco, como RCS e MMS, irão funcionar.
Embora as operadoras tenham agrupado mensagens SMS em pacotes mais acessíveis, as pessoas foram treinadas para pensar no SMS como um recurso escasso em que cada mensagem tinha um custo associado.
Para ser justo com as operadoras móveis, aplicativos de bate-papo como o Whatsapp não são forçados a concordar com um novo padrão de mensagens com centenas de seus concorrentes em todo o mundo.
Ainda assim, os consumidores não têm nenhuma afeição especial por SMS e migraram para as alternativas mais ricas.
É verdade que todo telefone móvel é capaz de enviar SMS, mas agora é apenas uma das várias opções para mensagens instantâneas de formato curto. Os usuários não estão escolhendo um ou outro, mas sim o canal mais rico disponível.
Degradação graciosa nas mensagens do cliente
Os desenvolvedores da Web têm o conceito de degradação elegante. Ele permite que eles criem experiências ricas e envolventes em navegadores da web modernos, sem ignorar todos os dispositivos que não são capazes de oferecer suporte a essas experiências.
Para dispositivos de última geração, eles usam JavaScript, vídeo, animações e muito mais. Na outra extremidade, eles fornecem uma experiência de HTML simples que funciona com leitores de tela e navegadores somente de texto.
Podemos adotar a mesma abordagem para a comunicação com o cliente. As plataformas mais ricas nos fornecem maneiras de interagir com os clientes que antes seriam impossíveis. E não se trata apenas de enviar vídeos ou imagens.
Reserve um momento para pensar sobre os pontos em que o SMS é insuficiente. As confirmações de leitura, por exemplo, não são confiáveis, especialmente quando uma mensagem deve passar por várias redes.
Outro problema é que a natureza aberta do SMS o torna impróprio para comércio ou informações pessoais.
Agora compare isso com o Whatsapp. Como uma plataforma única, o Whatsapp será capaz de fornecer aos usuários de negócios recibos de leitura autorizados, e assim, medir o ROI se torna muito mais fácil.
Com criptografia de ponta a ponta e um risco reduzido de spoofing, o Whatsapp pode oferecer oportunidades para comunicar informações mais confidenciais do que é possível com SMS.
Se o exemplo do WeChat servir de referência, o Whatsapp poderia até permitir formas de concluir pagamentos e compras.
Os desenvolvedores do app dizem ser impossível hackear o Whatsapp, porém alguns hackers dizem que é sim possível.
Ao aplicar o princípio da degradação harmoniosa à comunicação com o cliente, podemos aproveitar todos os recursos apresentados por plataformas mais ricas, ao mesmo tempo em que continuamos a servir aqueles clientes para os quais temos apenas detalhes de contato por SMS.
Os prós dos aplicativos de mensagens fechadas superam os contras
Existem desvantagens nas plataformas fechadas, é claro. Um aplicativo de mensagens de sucesso pode atrair empresas com preços baixos e, então, quando um número suficiente de pessoas e empresas tiverem investido na plataforma, aumentar seus custos significativamente.
Existem duas maneiras de mitigar esse risco. O primeiro é que as empresas ofereçam vários métodos de comunicação para cada cliente.
A segunda é usar um serviço de proxy, em vez de se envolver com cada plataforma de mensagens diretamente. O uso de um serviço de proxy, como um provedor de API de comunicações em nuvem, permitirá às empresas alternar perfeitamente entre as plataformas de mensagens e recorrer ao SMS quando necessário.
Isso não apenas torna a degradação normal muito mais fácil, mas também espalha um investimento em várias plataformas de chat de destino, reduzindo a exposição a aumentos de preços injustos por uma plataforma ou outra.
No caso de plataformas de chat, entretanto, há benefícios significativos em ser uma plataforma fechada. Não apenas eles podem iterar rapidamente, mas cada parte do serviço deve ser fortemente acoplada e autenticada. Embora isso signifique experiências mais ricas e rastreamento mais confiável, o benefício crucial no caso do Whatsapp é provavelmente a verificação da conta.
O WeChat foi o pioneiro nessa verificação com seus 10 milhões de contas de marca oficiais. No oeste, é fácil ser cético em relação às contas verificadas, pois nossa principal experiência com elas é a marca de seleção azul do Twitter.
A marca de seleção azul significa coisas diferentes em momentos diferentes e, portanto, seu significado não é bem compreendido.
As contas comerciais verificadas do Whatsapp funcionarão muito mais como as do WeChat: é uma garantia de que, em um mundo de spam e phishing, a conta verificada realmente é operada pela marca cujo nome está nela.
Potencial enorme do Whatsapp
Hoje, o Whatsapp é um aplicativo de mensagens. Mas tem potencial para se tornar um enorme ecossistema multifacetado onde as empresas realizam todos os tipos de interações com seus clientes.
Já hoje, uma grande companhia aérea europeia com múltiplas rotas chinesas conduz 16% de seus negócios por meio do WeChat e do Facebook Messenger, desde consultas de atendimento ao cliente até a emissão de cartões de embarque.
O Whatsapp introduziu esse tipo de interação com o cliente para o mundo além da China. SMS, e-mail e as boas e velhas chamadas de voz vieram para ficar.
No entanto, uma porção significativa da população mundial – um bilhão de pessoas – está usando uma comunicação instantânea mais rica.
E se sua empresa não está no Whatsapp, você pode apostar que seus concorrentes estarão.
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