Você já ouviu falar em chatbot para e-commerce? Esses “robôs de conversação” já estão mudando o mercado como estratégia de negócio.
O chatbot está revolucionando o atendimento de empresas de distintos segmentos. Afinal, baseados na Inteligência Artificial, tratam-se de softwares que simulam uma conversa de chat, interagindo como se fossem humanos. Eles conseguem atender um número maior de clientes, sem perder a qualidade tão importante para deixar a experiência da jornada de compra ainda mais positiva.
Um dos principais segmentos impactados de forma positiva é o e-commerce. E o motivo é bastante simples: utilizando da tecnologia e da internet para venderem seus produtos, essas empresas apostam no chatbot como estratégia de marketing com uma ferramenta 100% digital para promover a escalabilidade. Ou seja, aumentar a demanda sem aumentar o budget.
Dessa forma, os chatbots estão sendo encarados como uma nova estratégia de negócio. Inclusive, já saiu do questionamento “será se isso é possível?” para uma realidade muito bem aceita pelos e-commerces. Você que está lendo esse texto, já foi atendido por um robô deste tipo?
O mais legal (e importante a ser mencionado) é que os chatbots podem ser integrados a canais de mensagens populares (como WhatsApp e Facebook Messenger) e sites. Dessa forma, o cliente não precisa instalar um novo aplicativo e consumir espaço do seu smartphone.
É uma estratégia escalável e mais barata, deixa o cliente confortável para escolher o seu local de atendimento. Tudo isso sendo resolvido com poucos cliques, exigindo interação humana apenas quando necessário.
Antes de tudo, o que é um chatbot?
Antes de partirmos para a questão central do texto, que tal entender um pouco mais sobre a definição de chatbot? Esse software pode ser explicado como um “robô conversacional”, capaz de interagir com humanos e resolver dúvidas por meio de comandos pré-programados.
Você, por exemplo, já clicou em um chat dentro de um site para saber informações, como meios de pagamento, horário de funcionamento ou outros contatos? Pois, então, estava interagindo com um chatbot.
Podemos dizer que existem duas possibilidades desse software: o que trabalha por meio de variáveis e o que utiliza Inteligência Artificial. O primeiro funciona no esquema perguntas e respostas, ou seja, se você clica em um botão ou responde com um texto, uma resposta programada aparece para responder.
Já o segundo, que utiliza Inteligência Artificial, pode levar o atendimento além. Eles conseguem enviar documentos e fotos e até decodificar áudios. Esses chatbots também são capazes de memorizar conversas anteriores, assim você não precisa repetir informações iniciais.
Como o chatbot impacta o e-commerce?
Agora que você já sabe um pouco mais sobre a definição de chatbots, chegou o momento de saber por que eles são benéficos para o e-commerce. O primeiro ponto é justamente o fato de ser uma empresa digital, ou seja, não tem horário para abrir ou fechar, da mesma forma que as dúvidas dos clientes não possuem horário para surgir.
Com o chatbot, é possível programar um atendimento ininterrupto, 24/7 — tudo isso sem a necessidade de um atendente humano. Assim, o cliente não precisará esperar até o próximo dia útil para sanar seus problemas.
Outro ponto é que, apesar de ser um software, é possível montar uma linguagem completamente humana com o chatbot. Muitos clientes, inclusive, não percebem que estão interagindo com um robô. Para isso, é preciso apostar em uma boa escrita para UX e utilizar de outros recursos, como emojis.
Por fim, a necessidade de aumentar um time de atendentes, a partir do momento da boa aceitação de um chatbot, não é mais necessário. Com um atendimento inteligente, toda a operação torna-se escalável e de boa qualidade.
